Assistenza clienti: 5 buone ragioni per cui dovresti investirci

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Scopri perché ogni eshop dovrebbe investire sull’assistenza clienti e qual è l’importanza di questo servizio.


Assistenza clienti: quanto è importante per un eshop

Gestisci un eshop o vorresti aprirlo? Sappi che dovresti assolutamente investire su un ottimo servizio di Assistenza clienti (chiamato anche Customer Service o, più semplicemente, Servizio clienti).

Come abbiamo scritto nella nostra Checklist per e-commerce, la cura per la clientela è il cardine di un negozio online.

Quando un potenziale cliente visita un eshop, dovrebbe sentirsi a suo agio e anche coccolato qualora avesse bisogno di aiuto.

Prima di esporti tutti i motivi per cui dovresti investire su questo servizio, vogliamo scriverti le caratteristiche dell’Assistenza clienti ideale.

Eccole:

  • Chiara: gli orari del Servizio clienti e le modalità di contatto dovrebbero essere ben evidenti sulla home e le altre pagine dell’eshop.
  • Multicanale: i clienti dovrebbero poterla contattare telefonicamente, via e-mail e, se possibile, anche tramite live chat. Inoltre, ogni qualvolta si riceve una recensione negativa, sarebbe meglio allegare alla risposta i contatti dell’assistenza.
  • Affidabile: il numero di telefono del servizio dovrebbe essere sempre reperibile agli orari indicati. Inoltre, per quanto riguarda le e-mail di assistenza, sarebbe bene inviarne una automatica per ogni messaggio ricevuto. Vorresti un esempio?

“Buongiorno Maria, abbiamo ricevuto la tua e-mail e risponderemo quanto prima alla tua richiesta di assistenza.
Cordiali saluti,
Mario
Assistenza clienti nomeeshop.it”

E ora entriamo nel vivo dell’articolo!

1) Assistenza clienti eshop: ne hai bisogno per gestire le recensioni 

Le risposte ai feedback riguardanti il tuo e-commerce e l’attenzione alla clientela vanno di pari passo.

Per questo è consigliabile assumere uno o più operatori del Servizio clienti deputati a rispondere alle recensioni negative e a quelle positive.

Ti stai forse chiedendo perché?

Ebbene, rispondere alle opinioni negative ti consente di chiarire con i clienti, risolvere i disguidi e migliorare la reputazione del tuo eshop.

Rispondere ai feedback positivi ti permette di fidelizzare la clientela ed “umanizzare” il tuo negozio online.

Sai che con l’iscrizione ad eShoppingAdvisor.com ricevi una notifica per ogni nuova recensione e puoi rispondere a tutti i feedback? E non sono gli unici vantaggi della registrazione! Clicca qui per conoscerli tutti!

2) Investire sull’Assistenza clienti migliora la reputazione del tuo eshop

Com’è ovvio non è possibile accontentare tutti, ma se investi sul Customer Service puoi garantire ai clienti un ottimo supporto.

Questo comportamento migliorerà la reputazione del tuo e-commerce e ti consentirà di guadagnare fiducia online.

Ecco ad esempio come puoi garantire un ottimo servizio ai tuoi clienti:

  • svolgendo delle selezioni veramente accurate per trovare il personale giusto
  • formando adeguatamente gli addetti al Servizio Clienti
  • inviando (periodicamente) dei questionari alla clientela. Le domande possono riguardare per esempio l’efficienza del Customer Care, la gentilezza/attenzione degli impiegati e consigli sul servizio.

E a proposito di fiducia sul web… guarda il seguente video!

3) Una buona Assistenza Clienti ti fa guadagnare di più

Quando i clienti sono estremamente soddisfatti (ma anche insoddisfatti) tendono a farsi sentire.

Dunque se il servizio di assistenza alla clientela funziona egregiamente… probabilmente riceverai tantissime recensioni a riguardo.

E gli effetti del passaparola su Internet non sono da trascurare: tantissime aziende hanno iniziato a guadagnare di più grazie alle recensioni positive.

Noi di eShoppingAdvisor.com lo sappiamo bene: è anche per questo che i nostri utenti possono valutare, tra i diversi parametri, l’efficienza dell’Assistenza Clienti. 

Chi è particolarmente interessato a tale servizio può selezionare “Ordina eshop per Assistenza clienti” e verificare quale e-commerce, per una determinata categoria, possieda la valutazione migliore.

4) L’Assistenza Clienti ti permette di migliorare il tuo eshop

Potrebbe sembrarti una cosa banale, ma in realtà non tutti ci fanno caso.

Se gli operatori del Servizio Clienti sono affidabili, attenti e soprattutto comunicano con i piani alti dell’azienda, possono notificare problemi ricorrenti ed eventuali falle nel sistema.

assistenza clienti eshop e comunicazione per risolvere problemi

Quando la clientela non riesce a concludere un’operazione sul sito o trova difficoltà in qualche processo, spesso lo riferisce all’eshop mediante i canali di assistenza.

A questo punto sta agli addetti al Customer Care non solo rispondere prontamente al cliente, ma anche avvisare chi di dovere in modo che possa risolvere al più presto i problemi del sito.

Ma perché lo scriviamo a te?

Perché è chi gestisce l’e-commerce che dovrebbe mettere gli operatori nelle condizioni ottimali per poter comunicare con l’azienda.

Se il Servizio Clienti presenta pochi impiegati, questi saranno oberati di lavoro e si preoccuperanno semplicemente di fornire una risposta celere ai clienti.

Inoltre se gli assistenti non possono mettersi in contatto con l’azienda (e questo di solito accade nei grossi e-shop) non potranno mai comunicarle importanti informazioni.

5) Se non investi sull’Assistenza Clienti… i consumatori si rivolgeranno ad altri eshop

È un’eventualità catastrofica ma assolutamente vera.

Un cliente insoddisfatto dal Customer Care, o addirittura irritato dall’atteggiamento degli operatori, potrebbe rivolgersi ad un altro ecommerce per i suoi acquisti.

Vorresti far guadagnare la concorrenza per un motivo del genere?

Ne dubitiamo fortemente.

Anche perché ricorda: i passaparola online sono davvero rapidi. La cattiva opinione sul tuo Servizio Clienti potrebbe espandersi a macchia d’olio e minare la tua reputazione.

Conclusioni

Come hai potuto leggere, investire sull’Assistenza Clienti è fondamentale per i tuoi guadagni, la fiducia nei confronti del tuo eshop e la reputazione online.

Ti consigliamo dunque di curare al meglio questo servizio e di formare costantemente gli operatori.

Non solo: anche il loro numero influisce sulla qualità dell’assistenza.

Un alto numero di impiegati ti permette di gestire in maniera ottimale le recensioni, le telefonate/email dei tuoi clienti e la live chat.

Allora cosa aspetti?

Se necessario migliora subito il tuo servizio di Assistenza Clienti!

E non solo: iscriviti ad eShoppingAdvisor.com, in modo che gli addetti a questo servizio possano rispondere a tutte le recensioni riguardo il tuo eshop.

Vuoi conoscere meglio il nostro servizio?

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