Customer journey per e-commerce: cosa è e perché rivoluzionerà le tue performance di vendita

Customer journey per e-commerce: cosa è e perché rivoluzionerà le tue performance di vendita

Customer journey, il viaggio del cliente. Scopri che cos’è e perché è così importante per le vendite del tuo e-commerce.


Il mondo e-commerce non è fatto solo di acquisti online. È un nuovo modo di fare le cose, di interagire con prodotti e marchi.

La gente non compra solo prodotti, compra esperienze (che poi, probabilmente, descriverà nelle recensioni).

Convenienza, supporto utile e assistenza durante e post-acquisto, shopping omnicanale, promozioni significative sono solo alcuni degli aspetti di questa esperienza.

Il Customer journey è l’itinerario che compie il cliente, il percorso formato dalla sequenza di esperienze.

Puoi lasciare le cose al caso, in modo che il customer journey segua il suo corso naturale. Ma sappi che questo comportamento non garantisce risultati significativi sulle tue vendite, anzi: può essere davvero controproducente!

Allora cosa fare?

Puoi progettare il “viaggio del cliente” in modo tale che abbracci tutte le esperienze che tu desideri e che eviti quelle indesiderate. Ciò porterà ai risultati di vendita auspicati nonché ad acquisti multipli e soprattutto fidelizzazione.

Progettare il customer journey è l’azione più geniale che puoi fare per aumentare le conversioni, le entrate e i profitti del tuo negozio online.

Il customer journey odierno: ecco come il cliente viaggia nel processo di acquisto.

L’acquisto online non è una linea retta. La gente raramente si limita a decidere che ha bisogno di una nuova t-shirt, andare su Google, cliccare sul primo negozio sulla SERP e comprare la prima maglietta che trova.

Il processo di acquisto, e dunque il customer journey, è molto più complicato.

In primo luogo la maggior parte degli articoli non sono comprati per necessità ma per desiderio, e prima di compiere l’acquisto viene (solitamente) una più o meno lunga attività di ricerca, lettura di recensioni, confronto dei prezzi e della qualità.

In secondo luogo, in passato  le aziende e i clienti interagivano solo nel negozio fisico e probabilmente attraverso annunci TV/stampa/radio. Al giorno d’oggi, la comunicazione avviene ovunque, in ogni momento.

La mappa del customer journey attuale

L’attuale percorso del cliente ora presenta tantissimi passi prima e dopo l’acquisto e innumerevoli punti di contatto con il tuo e-commerce.

I consumatori si aspettano un servizio clienti su Twitter e fanno ordini su Facebook, lasciano recensioni sulle piattaforme dedicate, come eShoppingAdvisor.com, e vogliono video tutorial.

La parte peggiore della situazione è che le persone recensiscono maggiormente le esperienze negative rispetto a quelle positive.

Come orientare tutte queste esperienze verso i tuoi obiettivi?

È necessario trovarsi ovunque si trovi il cliente, tenerlo impegnato nei diversi passaggi in modo da convincerli a convertire e rispondere alle loro diverse esigenze nelle varie fasi del ciclo di acquisto.

In poche parole? Adottare una strategia di marketing omnichannel (di cui ti abbiamo parlato nei dettagli qui: “Omnichannel marketing: cos’è e perché ne parlano tutti“) in modo che tu sia presente in ogni canale in cui il cliente si aspetta di trovarti, di vedere le tue offerte e di ricevere la tua assistenza.

Il viaggio del cliente deve essere gestito con cura. Ecco qualche esempio di ciò che potresti fare:

  • utilizzare i canali giusti per interagire in ogni fase del customer journey,
  • osservare la frequenza della comunicazione,
  • creare punti di contatto significativi,
  • controllare l’esito di ogni fase in modo da portare il cliente a quella successiva.

Ma quali sono queste fasi?

Le fasi del customer journey durante gli acquisti online

customer journey viaggio del cliente

È utile suddividere il customer journey in diverse fasi in modo che siano gestibili e facili da valutare e controllare. Anche se ci sono molte varianti della suddivisione di queste fasi, per noi la più completa è la seguente:

  1. Consapevolezza
  2. Valutazione
  3. Conversione
  4. Fidelizzazione
  5. Patrocinio

1° Step del Customer journey – Consapevolezza

Questo è il momento in cui il potenziale cliente viene a conoscenza del tuo marchio per la prima volta. Tale conoscenza può essere sia intenzionale che non intenzionale.

Ecco di seguito quali sono i punti di interazione tra il tuo e-commerce e il cliente in questa fase:

  • Il passaparola
  • Pubbliche relazioni, copertura mediatica
  • Ricerca organica, marketing inbound
  • Annunci online
  • Social media

Ed ecco quali dovrebbero essere i tuoi obiettivi in questa fase:

  1. Dare informazioni, rispondere alle domande, mostrare legittimità e competenza
  2. Guadagnare la fiducia del potenziale acquirente
  3. Giustificare il passaparola
  4. Creare interesse

2° Step del Customer journey – Valutazione

Qui il consumatore ha un’esigenza e sa che il tuo prodotto potrebbe essere una potenziale soluzione, ma sta valutando i pro e i contro rispetto ad altre offerte.

Ecco quali sono i punti di interazione tra voi in questa fase:

  • Social media
  • Retargeting degli annunci
  • Visite dirette a siti e blog
  • Siti di recensioni (per distinguerti dalla concorrenza dovresti raccogliere tantissime recensioni positive AUTENTICHE. Ma in che modo? Il segreto sa nell’iscrizione ad eShoppingAdvisor.com: clicca qui per saperne di più!)

Ecco quali dovrebbero essere i tuoi obiettivi in questa fase:

3° Step del Customer journey – Conversione

Questa fase ha il via quando ricevi il primo ordine da un cliente. La facilità di scelta dei prodotti e la semplicità nella conclusione del processo di checkout sono qui estremamente importanti, così come il servizio clienti e le informazioni corrette sulle varie spese, la consegna e i resi.

Durante questa fase i punti di interazione tra il tuo negozio online e il cliente sono i seguenti:

  • Il tuo stesso e-commerce
  • Social media (se vendi anche sui social)
  • Telefono
  • Messaggi di posta elettronica

Ecco quali dovrebbero essere i tuoi obiettivi principali:

  • Vendere nel miglior modo possibile
  • Fornire informazioni e supporto durante l’acquisto in maniera tempestiva
  • Assicurarti che il cliente possa scegliere l’opzione migliore per il suo scopo
  • Convertire, dunque ottenere l’ordine da parte del cliente
  • Lasciare la porta aperta per ulteriori comunicazioni post vendita

4° Step del Customer journey – Fidelizzazione

In questa fase del customer journey mantieni o perdi il cliente. È quindi il momento di nutrire il suo interesse per il tuo e-commerce e mantenerlo vivo.

Ecco i punti in cui puoi interagire con i clienti durante questa fase:

  • Social media, community
  • Il tuo sito web, il blog, pagine di supporto
  • E-mail e newsletter
  • Retargeting annunci
  • Siti di recensioni come eShoppingAdvisor.com

Ed ecco i tuoi obiettivi in questa fase di mantenimento della clientela:

E ora passiamo alla quinta e ultima fase del customer journey: il patrocinio.

5° Step del Customer journey – Patrocinio

Lavorare per arrivare a questo stadio è indispensabile, ma non tutti gli e-commerce hanno successo.

La maggior parte infatti non riesce a mettere a punto la quarta fase, ovvero il processo di fidelizzazione.

Se invece riesci nella fidelizzazione, i clienti più assidui e affezionati diventeranno ambasciatori del marchio!

Ecco i punti di interazione nella fase di patrocinio:

  • Social media, community
  • Il tuo e-commerce, il blog, pagina del programma di affiliazione
  • E-mail pubblicitarie e newsletter
  • Servizio di assistenza clienti

Ed ecco i tuoi obiettivi in questa fase:

  • Coinvolgere il cliente nello sviluppo di nuovi prodotti
  • Elargire premi fedeltà
  • Guadagnare citazioni, recensioni positive e passaparola
  • Utilizzare i contenuti generati dall’utente, magari le recensioni stesse o articoli del suo blog

In conclusione

Ogni fase del customer journey influenza il passaggio o meno a quella successiva: sono tutte strettamente collegate ed è importantissimo che tu metta tutto il tuo impegno possibile durante ogni step.

Allora non attendere oltre: inizia subito a lavorare affinché il tuo cliente possa compiere il miglior viaggio della tua vita attraverso il tuo e-commerce!

Pubblicato in B2B

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