Recensioni negative: 3 consigli utili per gestirle a tuo vantaggio

come gestire le recensioni negative per e-commerce

Come gestire a tuo vantaggio le recensioni negative verso il tuo e-commerce.


Se gestisci un e-commerce, probabilmente pensi che le recensioni negative siano una piaga per la tua reputazione online e magari cerchi in tutti i modi di occultarle. In realtà cancellarle o ignorarle è un comportamento controproducente: le recensioni negative sono utili perché ti aiutano a comprendere come migliorare il tuo servizio; inoltre un negozio online con soli feedback 100% positivi insospettisce i consumatori.

Il trucco per non farsi sopraffare dalle recensioni negative è saperle sfruttare e gestire al meglio. Ma come fare? Leggi 3 utili consigli contenuti in questo approfondimento e, al termine della lettura, sarai un ninja delle recensioni negative!

1) Iscriviti a eShoppingAdvisor per rispondere ai commenti negativi e trovare un punto d’incontro con i clienti.

Se hai ricevuto delle recensioni negative, hai sicuramente bisogno di approfondire il perché e di comprendere i disagi che i tuoi clienti hanno avuto durante l’acquisto. A meno che non si tratti di recensioni false, i feedback negativi sono sempre motivati da una difficoltà, un disguido o un ritardo.

sfruttare a proprio vantaggio le recensioni negative

L’iscrizione a eShoppingAdvisor ti permette di moderare in maniera eccellente le recensioni negative o medio-basse. I feedback con punteggiobasso, fino a 3,9 stelle, vengono pubblicati solamente dopo una settimana: in questo lasso di tempo puoi rispondere al consumatore, comprendere cosa l’ha spinto a lasciare una recensione negativa (o non propriamente positiva) e lavorare affinché possa cambiare idea.

Se risolvi i problemi dei consumatori, questi saranno portati a cambiare opinione nei confronti del tuo e-commerce. Una recensione con su scritto “Ho avuto dei problemi con il mio ordine ma il proprietario del negozio online/il servizio clienti ha risolto tutto in maniera impeccabile” è di gran lunga migliore di una cattiva opinione sul tuo servizio.

È normale che i clienti possano avere problemi con gli ordini online (o diano la colpa a te per il ritardo dei corrieri), ma con la registrazione a eShoppingAdvisor puoi risolvere qualsiasi disguido. E magari il cliente trasformerà la recensione negativa in una recensione positiva!

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Ma come rispondere ai clienti adirati?

2) Vuoi rispondere ai clienti che hanno lasciato una recensione negativa? Metti cortesia e pacatezza prima di tutto.

Se vuoi gestire al meglio una recensione negativa non devi concentrarti su chi abbia ragione e chi abbia torto fra te e il cliente. Un consumatore che esprime un’opinione sfavorevole riguardo il tuo negozio online penserà (ovviamente) di avere egli stesso la ragione, e non pensare di potergli far cambiare idea con toni aggressivi.

Quando rispondi alle recensioni negative utilizza un tono propositivo e scrivi in maniera gentile ed educata. Chiedi scusa prima di tutto, anche se pensi di non doverlo fare, e chiedi cortesemente maggiori delucidazioni al cliente.

E se il cliente è così adirato da usare parole scortesi nei tuoi confronti? Non fartene una malattia e continua a essere gentile. Il vantaggio dello scrivere dietro uno schermo è che puoi nascondere totalmente i tuoi sentimenti e il tuo umore; anche se sei arrabbiato con il cliente, fingi di non esserlo.

Ti stai chiedendo perché dovresti comportarti così?

In primis perché, con un tono educato e gentile, potresti far cambiare idea al cliente e risolvere al meglio il disguido (proprio quello che l’ha portato a scrivere una recensione negativa).

In secondo luogo perché, se stai rispondendo pubblicamente a una recensione, i tuoi potenziali clienti leggeranno il botta e risposta tra te e il cliente adirato. Se sei gentile, propositivo e pronto a risolvere la situazione, i potenziali clienti non daranno troppo peso alla recensione negativa e la tua reputazione aumenterà. Se invece rispondi in maniera arrogante, scortese e non sembri pronto a risolvere il problema dei clienti, la reputazione del tuo e-commerce peggiorerà.

Fidati di noi: un comportamento educato premia sempre.

3) Utilizza le recensioni negative per capire dove puoi migliorare con il tuo e-commerce.

come gestire bene le recensioni negative online

Hai ricevuto delle recensioni negative? Allora, con tutta probabilità, i clienti hanno avuto dei problemi durante o dopo il loro acquisto presso il tuo negozio online. Magari non sono riusciti a utilizzare un codice sconto, o il servizio di assistenza clienti era irreperibile, o nel pacco mancava un articolo da loro ordinato.

Quando cerchi di risolvere la situazione e di trasformare un cliente scontento in un cliente soddisfatto, pensa anche a come potresti migliorare il tuo servizio al fine di evitare disservizi. Tendenzialmente sono gli errori dell’e-commerce (o al massimo dei corrieri) che portano i clienti a scrivere feedback negativi; quindi devi fare in modo che questi sbagli capitino il meno possibile.

Sfrutta le recensioni negative per offrire un servizio sempre migliore ai tuoi clienti e dunque per ricevere sempre più recensioni positive!

In conclusione

Le recensioni negative possono arrivare anche ai migliori e-commerce, ma non reagire cancellandole. Cerca di capire in che modo hai sbagliato, come puoi risolvere e rispondi ai clienti insoddisfatti in maniera propositiva, mostrando la tua voglia di porre rimedio al disguido.

Cerca anche di usare le opinioni negative per migliorarti e lavora al fine di offrire un servizio eccellente ai tuoi clienti, in modo da ricevere tantissime recensioni positive (senza che le pochissime opinioni negative possano intaccare la tua reputazione online).

Naturalmente rispondere ai tuoi clienti, magari prima che la recensione negativa venga pubblicata, è la soluzione migliore per risolvere i problemi incorsi durante o dopo l’ordine. Iscriviti subito a eShoppingAdvisor e potrai moderare le recensioni negative prima che vengano pubblicate, rispondere a tutti i feedback e raccogliere un gran numero di opinioni dei tuoi clienti grazie al sistema di invito automatico a recensire!

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Pubblicato in B2B

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