Cosa vogliono i clienti dagli eshop? Buone foto e recensioni

Quanta acqua è passata sotto i ponti dell’ecommerce dagli anni a cavallo tra i fine ’90 e gli inizi Duemila? Di certo tantissima. Se si guarda indietro nel tempo, sia con l’ottica del venditore che con quella dell’ acquirente è facile rendersi conto di quanto sia cambiato in termini di qualità e quantità dell’offerta, sicurezza in termini di privacy e nei sistemi di pagamento.

Vi ricordate le vetrine dal dubbio design, le foto non adatte ad illustrare i capi o gli oggetti in vendita, la difficoltà di gestire i resi nei tempi desiderati dal cliente, il quale, nella maggior parte dei casi, era costretto a recarsi personalmente alla Posta e a pagare di tasca la spedizione del reso?  Tutti aspetti che contribuirono a presentare l’ecommerce come roba per temerari. Ogni aspetto della vendita on line è decisamente migliorato nel tempo, ma come scrive il data journalist Felix Richter su Statista (uno dei maggiori portali di statistiche al mondo, che da qualche anno è molto seguito anche in Italia):

 “Nonostante gli evidenti progressi compiuti, vi è ancora spazio per miglioramenti poiché i consumatori si abituano rapidamente allo status quo e richiedono di più. Ma cosa vogliono veramente i consumatori dai negozi online?”

Richter ha elaborato una chart (infografica) basata sulle regole molto rigorose del giornalismo dei dati; il data journalism rielabora -utilizzando regole molto rigide della scienza statistica- più fonti numeriche qualificate per creare notizie e ricerche inedite.

Il grafico in questione, basato su un sondaggio condotto da Namagoo, mostra quali elementi gli acquirenti online degli Stati Uniti ritengono siano i più importanti per una “grande esperienza di acquisto”.

Immagini del prodotto

eShoppingAdvisor ha spesso segnalato agli ecommerce l’opportunità di creare l’aspetto “visual” del negozio on linee anche questa ricerca di Statista lo conferma. Il perché è semplice: le foto sono l’unica interfaccia che possa sostituire, seppure solo in una certa misura, l’occhio del cliente.

Uno dei timori di chi acquista on line è proprio quello di non potere vedere di persona la merce per poi toccarla e in certi casi, provarla. Per questo le foto devono essere accuratissime, di altissima risoluzione, e possibilmente in grado di riprodurre ogni aspetto dell’oggetto (vista distante e ravvicinata, laterale, interna, 360°).

La texture di una stoffa o lo spessore di un utensile, devono essere quanto più simile alla realtà. Il colore di una vernice da parati deve rispecchiare i reali toni e sottotoni. La dimensione di un soprammobile non può apparire più grande di quel che è nella realtà.

Meglio dunque che la foto sia scattata da un professionista. Mai appropriarsi di foto dello stesso oggetto presenti nei siti ecommerce dei competitor (se ne accorgerebbero) e mai utilizzare foto generiche o provenienti da stock photo gratuiti.

-Recensioni del prodotto

Il risultato di questa prestigiosa ricerca conferma il credo di eShoppingAdvisor, piattaforma che permette di recensire gratuitamente qualunque negozio; gli eshop potranno ritrovarsi in poco tempo una vetrina gratuita in grado di rafforzare la propria web reputation.

Perché le recensioni? Oggi circa l’80% di chi acquista online legge per abitudine prima le recensioni degli altri utenti facendo una veloce verifica sui motori di ricerca.

Sapevate ad esempio che per ogni stella che un’azienda ottiene nel proprio rating, i ricavi delle vendite aumenteranno di circa il 5-9%? Lo segnala il team di WebsiteBuilder che analizza le performance delle piattaforme ecommerce. E anche la prestigiosa rivista Forbes parla chiaro: “Avere più recensioni significa che avrai un tasso di conversione più elevato”.

“Una buona combinazione di recensioni positive e recensioni negative dimostra che non stai cercando di nascondere nulla e che le recensioni positive appaiono più sincere. Immagina di trovare un ecommerce con centinaia di recensioni a 5 stelle e non una sola recensione cattiva o critica in evidenza, probabilmente sei sospettoso, vero? Più recensioni hai e più onesto sei, più prodotti venderai, a patto che le recensioni negative non travolgano quelle positive”.

 Una cosa è certa: se le recensioni al tuo negozio sono totalmente assenti dal web (perché magari hai fatto di tutto per non riceverne o anche solo perché sei all’inizio della tua attività) il cliente passerà ad altro sito. Da tempo non compra alla cieca e preferisce affidarsi al passaparola on line.

Descrizione del prodotto

Chi possiede o gestisce un negozio on line sa benissimo che dalla descrizione della merce spesso dipende il destino dell’acquisto, ma spesso questo elemento viene sottovalutato al momento della redazione delle schede dalle quali dipendono infatti la visibilità e la rintracciabilità della merce o del servizio.

Oltre a inserire nella descrizione della merce le parole chiave per i motori di ricerca (elemento che non viene notato dal cliente ma che conta moltissimo ai fini della indicizzazione del vostro negozio sui motori di ricerca),  è necessario scrivere bene e chiaramente, pensando ad una sorta di piramide rovesciata dei concetti, dove prima inserire le informazioni che certamente il cliente vuole conoscere secondo una scaletta rigorosa di priorità, per poi arrivare solo alla fine alle spiegazioni accessorie.

– Checkout semplice:

Il carrello di spesa è un elemento chiave dell’ecommerce e il suo buon funzionamento determina non solo il successo o l’insuccesso dell’acquisto, ma anche la reputazione stessa del negozio nonché la possibilità che il cliente torni a comprare. Tutto deve essere al suo posto: in primo luogo la pagina del carrello deve contenere in maniera chiara tutte le informazioni necessarie all’acquisto (certificazione VeriSign, loghi delle card di pagamento sulle quali cliccare, garanzie per l’utente, possibilità di aggiornare, tempi di spedizione, modalità, vettore ecc), compresa quella che porta il cliente a scegliere tra la possibilità di concludere il check out o di tornare a fare shopping senza perdere i dati.

Il “tasso di abbandono” del carrello deve essere attentamente valutato. Una delle ragioni per cui questo avviene, è a causa dei costi aggiuntivi (nascosti o non chiari, come per esempio nel caso delle agenzie di viaggi), ma ce ne sono altre, ben riassunte da questo tutorial:

– Ricerca facile dentro il sito

Siete sicuri che la vostra “lente” di ricerca funzioni davvero? Fate delle verifiche perché si tratta di uno degli strumenti più graditi dai naviganti. A volte capita che il motore di ricerca interna ai siti raccolga le parole solo di una parte della piattaforma, tralasciandone altre.

Per quanto l’usabilità della vostra piattaforma di vendita sia di alto livello, spesso i clienti improvvisano altre formule di ricerca. Se ad esempio il potenziale acquirente punta ad un qualunque oggetto nel tuo negozio purché di colore giallo, inserirà questa parola chiave nella lente. Se la funzionalità è stata ben programmata troverà di tutto: dal portachiavi alla gonna, al giocattolo ( se ad esempio avete un marketplace). Questo perché magari vuol fare un regalo e cerca alcune idee di shopping, consapevole del fatto che la persona alla quale è destinato il suo acquisto, ama proprio quel colore.

– Navigazione semplice

Hai assunto un buon web master e un buon web designer esperto di user experience? Noi ci auguriamo di si, perché la navigazione semplice di un sito ecommerce con un alto tasso di conversione non può assolutamente passare ad un fai da te, anche se masticate qualcosa di programmazione o se avete un buon occhio grafico. Le persone hanno poco tempo, e non tutte hanno dimestichezza col computer; navigazione semplice significa trovare tutto e subito, con una home essenziale e facile da visitare, senza effetti speciali inutili (e fuori moda) come se fosse una vetrina del negozio, con menù e sottomenù ben congegnati, percorsi, comandi al posto giusto.

Facilità d’acquisto da smartphone

Quando gli smartphone videro la luce nel mercato della telefonia, gli addetti ai lavori non riuscirono a prevedere che uno degli usi più importanti dei device mobili fosse quello dell’acquisto on line. Gli users, invece, pensarono subito alla comodità di potere acquistare “in mobilità” (e cioè non dal pc di casa, ma dalla metro, dalla fermata dei bus, dal taxi, persino dal parrucchiere o dalla fila alla Posta) , ma gli schermi erano troppo piccoli, la tastiera scomoda e spesso anche il collegamento alla Rete non era poi così veloce. Oggi, ad una decina d’ anni dal lancio del primo iPhone, possiamo tranquillamente affermare che gli smartphone sono diventati un canale commerciale praticabile per tutti i clienti al mondo.

Opzioni di pagamento

Più ce ne sono e meglio è; tra le preferite c’è di certo il sistema Paypal, o le carte prepagate.

L’Italia è molto indietro su questo fronte, anche se il trend degli acquisti on line è sempre in crescita. È anche in aumento lo strumento delle carte (di credito, di debito o altre), un segnale positivo che indica nelle scelte dei clienti l’allontanamento dalla formula di pagamento in contanti. In questo video potete vedere la sintesi di un interessante seminario di UniCredit sui sistemi di pagamento online nell’ambito del programma formativo gratuito Go International!

I Remind del negozio

Un buon eshop tiene il conto degli ordini fatti, dei marchi preferiti, conserva i dati del cliente in modo che non debbano essere nuovamente digitati. E spesso, tramite newsletter, invia delle promozioni personalizzate sulla base degli acquisti già effettuati e un buono sconto per il compleanno. I clienti hanno molta fretta e tendono a dimenticarsi del tuo negozio. Tanto vale fari ricordare.

 – Video dei prodotti

I video del prodotto in vendita aumenta le potenzialità delle immagini, soprattutto se illustra in pochi secondi la funzionalità, l’uso che se ne può fare, il contesto d’uso, ecc

Non sono sempre di semplice realizzazione; presuppongono un investimento in tempo di soldi e di tempo, ma possono determinare numerosi vantaggi nell’ecosistema digitale in cui le vendite on line si muovono quotidianamente. I video infatti potranno:

  • Aumentare il tasso di conversione (e dunque, di vendita) proveniente dalle pagine prodotto, dalle email di benvenuto o dalle newsletter, dai post di pubblicità su Facebook.
  • Attirare nuovi clienti se saranno pensati per essi, a partire da un’ intelligente distribuzione e piazzamento con logica SEO su YouTube.
  • Irrobustire i volumi di traffico e il tempo medio di permanenza sul sito di vendita.
  • Migliorare la web reputation del tuo ecommerce.

Su quest’ultimo punto siamo felici di farvi un regalo: potrete infatti scaricare in qualunque momento il nostro mini corso gratuito dal titolo “I 7 segreti per migliorare la reputazione del tuo ecommerce. Fatelo subito!

eShoppingAdvisor scommette ogni giorno sull’ecommerce e sul rapporto azienda- cliente, fondato sulle recensioni e l’importanza della web reputation.  Guarda i nostri video nella home page del nostro blog e scopri tutti i post dedicati alle vendite on line. Registrati adesso, è gratis!

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