Ecommerce, 7 parole chiave che risolvono i problemi

Di parole chiave l’ecommerce ne ha tantissime. Possono riguardare l’ambito del web marketing o tutto l’assetto tecnico della contabilità e della logistica, ma anche tanto altro. Con questo post il blog di  eShoppingAdvisor lancia una prima lista di parole che possono aiutare l’eshop già avviato o in fase di startup, a risolvere alcune criticità tipiche dell’ecommerce.

Per questo abbiano deciso di riportarne – in rigoroso ordine alfabetico- non solo la definizione più completa a mo’ di dizionario, ma anche le azioni correlate e le potenzialità che non sempre sono evidenti. Il rimando ai link potrebbe risultarvi utile per conoscere molte fonti interessanti.

Pronti a scorrere la lista delle parole chiave che potrebbero risolvere i vostri problemi?

A/B Test:

Il buon senso ci dice che un percorso valido per ottenere conversioni nell’ ecommerce è senza dubbio quello che valuta gli studi e le analisi dei casi più riusciti. Ma può accadere che una volta avviato un eshop, sia necessario verificare come mai qualcosa va storto, o come debba essere anche solo migliorato.

Fare gli A/B Test– ossia comparare due o più opzioni della stessa proposta e confrontarne i risultati- è una pratica ritenuta ormai essenziale nel web marketing (anche per siti generici, blog, piattaforme eccetera), e possono riguardare decine di aspetti della vostra esperienze digitale. Questa verifica può riguardare le call to action così come i colori che utilizzate, o elementi di design ai quali non avevate mai pensato. Vi aiuterà a risolvere in modo concreto dubbi senza ricorrere a costose analisi esterne.

Una buona definizione di A/B test è quella tratta da The ultimate Guide To A/B testing e tradotta da Giovanni Cappellotto:

“Test A/ B è esattamente il significato letterale del termine: sono disponibili due versioni di un elemento (A e B) e un valore che definisce il successo. Per determinare quale versione sia la migliore, è necessario inviare entrambe le versioni contemporaneamente a due gruppi. In definitiva, noi misuriamo la versione che da i risultati migliori e scegliamo quindi questa versione da implementare.

Sono disponibili due viste di un sito web: la versione A e la versione B.

In generale, A è il design attuale (chiamato di controllo) e B è il nuovo design.
Si suddivide il traffico sul sito tra queste due versioni e si misurano le loro prestazioni utilizzando strumenti analitici per osservare l’indice di performance (i tassi di conversione, le vendite, la frequenza di rimbalzo, ecc.) In ultima analisi si seleziona la versione che funziona in modo ottimale”.

Branding

Grave errore pensare che il discorso brand sia chiuso una volta definito il logo della vostra attività.  Curare il proprio brand significa costruire l’identità del vostro eshop. Ciò avverrà se sarete in grado di elaborare una strategia che metta insieme affari ed emozione, personalizzazione di campagne e packaging.  Saper fare branding significa unire i concetti e le immagini che i clienti conserveranno del vostro business. Una definizione che ci piace è quella di Seth Godin, imprenditore e scrittore statunitense

 “Un marchio è l’insieme di aspettative, ricordi, storie e relazioni che, considerati insieme, rappresentano la decisione di un consumatore di scegliere un prodotto o un servizio rispetto a un altro. Se il consumatore (che si tratti di un’azienda, un acquirente, un elettore o un donatore) non paga un premio, fa una selezione o diffonde la parola, quindi non esiste alcun valore di marca per quel consumatore.

Il valore di un marchio è semplicemente la somma totale di quanto le persone in più pagheranno, o quanto spesso scelgono, le aspettative, i ricordi, le storie e le relazioni di un marchio rispetto alle alternative”.

Ma tutto questo non basta di certo a spiegare il concetto di branding che può avere mille sfumature, compresa  quella della “promessa”. Il blog dell’incubatore di ecommerce A Better Lemonade Stand” spiega nella sua breve guida al branding, che una brand promise è “una dichiarazione promessa ai tuoi clienti che delinea i vantaggi distintivi che i clienti possono aspettarsi in ogni interazione con il tuo marchio”.

Ecco perché il branding non può mancare nella nostra lista delle parole chiave che risolvono i problemi; in particolare è quella che aiuterà a differenziare il vostro ecommerce da tutti gli altri.

Può essere utile dare un’occhiata a un’iniziativa del brand Coca Cola che vuole mantenere la “promessa di voler ispirare ottimismo” in occasione dei suoi 125 anni in Olanda.

Carrello (analisi)

Il carrello di spesa è un elemento chiave dell’ecommerce e il suo buon funzionamento determina non solo il successo o l’insuccesso dell’acquisto, ma anche la reputazione stessa del negozio nonché la possibilità che il cliente torni a comprare.

In primo luogo la pagina del carrello deve contenere in maniera chiara tutte le informazioni necessarie all’acquisto (certificazione VeriSign, loghi delle card di pagamento sulle quali cliccare, garanzie per l’utente, possibilità di aggiornare, tempi di spedizione, modalità, vettore ecc), compresa quella che porta il cliente a scegliere tra la possibilità di concludere il check out o di tornare a fare shopping senza perdere i dati.

Analizzare le fasi che precedono l’eventuale abbandono del carrello poco prima dell’acquisto, nonostante il cliente avesse già fatto la sua scelta, può essere la spia di altri problemi che non credevate di avere e anche per questo una pratica interessante può essere l’osservazione del design di negozi on line già avviati. Ma tra le caratteristiche vincenti ci potrebbe essere anche quella del “carrello persistente”, come segnalato dal testo “E-Commerce. La guida definitiva” di Daniele Vietri e Giovanni Cappellotto.

Il carrello persistente è una caratteristica molto diffusa nelle piattaforme di ecommerce: economica da realizzare e senza costi di gestione, offre in maniera trasparente una funzionalità comoda per l’utente. A livello strategico permette di agevolare chi ha bisogno di un po’ tempo per decidere di completare l’acquisto.

Customer care e CRM

Il Customer Care non è un costo in più, ma un elemento essenziale per il vostro eshop. Pensate quanto sia molto più complicato per un cliente immaginare un  volto amico (un commesso, per esempio)  che sappia rispondere a chiarimenti, se sta acquistando in un negozio on line.

Il servizio clienti per un ecommerce deve essere in grado di assicurare risposte ai compratori e di risolvere i loro problemi, scegliendo lo strumento più adatto al proprio target: un tradizionale Numero verde clienti, una chat live annessa al sito, una mail aziendale – garantendo però le risposte in tempi brevissimi- un canale dedicato su Messenger della pagina Facebook  aziendale o anche un numero Whatsapp. La scelta più adatta può davvero fare la differenza.

Un buon customer care coinvolge tutti i settori dell’azienda: dalle caratteristiche di un prodotto alla spedizione, ai termini dell’eventuale garanzie, sino alle regole per l’eventuale reso.

IL CRM, Customer Relationship Management, è invece uno strumento molto più sofisticato che punta a migliorare globalmente le relazioni con i clienti. Una buon definizione  indubbiamente è quella fornita da Spremute digitali:

Il CRM, Customer Relationship Management, è un software a supporto dell’intera strategia di marketing ma non solo. Adottato principalmente per la gestione e il monitoraggio delle interazioni con i clienti esistenti o potenziali, offre opportunità che vanno ben oltre. Se adottato correttamente il CRM consente alle aziende di vendere di più, coinvolgere maggiormente i propri follower e clienti, aumentare il livello di soddisfazione dei clienti, migliorare la produttività e i prodotti o servizi offerti.

DEM

È l’acronimo di Direct Mail Marketing e consiste in un’ importante strategia di marketing sfruttando strategicamente le newsletter. Esistono tanti DEM, di solito in formato Jpeg o Html, con messaggi promozionali diversi a seconda degli scopi che si vogliono ottenere: dal rafforzamento del brand al miglioramento delle visualizzazioni, dalla notizia di un nuovo stock all’invito alla recensione. Il DEM rafforza altri strumenti di marketing (o di content marketing, come ad esempio il blog aziendale) ed è una parola chiave che risolve il problema di costruire al volo una comunicazione immediata, anche dell’ultim’ ora, tra il negozio e i clienti.

Esistono specifici strumenti e piattaforme professionali per fare DEM con ecommerce; tra i più usati c’è MailChimp (costi bassi) o Contact Lab (costi medi). Altri strumenti utili da conoscere sono ben presentati in questo video di Scuolaecommerce:

Mobile

Secondo i dati Digital elaborati da We Are Social durante il 2017, il numero di persone che si sono connesse a internet in Italia è cresciuto del 10% rispetto all’anno precedente (nuovo dato, 43,31 milioni di persone), mentre sono 49,19 i milioni di utenti che accedono alla rete tramite i dispositivi mobile. La penetrazione degli utenti in Rete è ormai del 73%, di questi l’83% accedono da cellulari.

Da una bella infografica di OuterBox del 2016 è possibile apprendere come il 62% degli utenti statunitensi che in quell’anno possedevano uno smartphone, ha fatto acquisti on line direttamente dal telefonino; e dai dati diffusi da NetStrategy.it emerge un uso di internet da mobile che influenza l’entità stessa degli acquisti. In particolare:

  •  Il 76% degli acquirenti da dispositivi Mobile dopo aver effettuato una ricerca su Google ha cambiato idea relativamente alla decisione di acquisto. Spesso finiscono per privilegiare i piccoli brand a discapito dei grandi marchi.
  • Il 64% degli utenti mobile, si informa dallo smartphone sulle caratteristiche e i prezzi del prodotto che sono intenzionati a comprare nel negozio fisico.

Come se non bastasse, anche Google è orientato a premiare la logica del Mobile First e le sperimentazioni sono già partite dal 2016. Superfluo aggiungere che tutto questo influirà pesantemente sulle strategie SEO.

Se ne deduce che la responsività del proprio eshop è necessaria se si vuole essere trovati nella migliore forma possibile dai potenziali clienti e se si vuole risolvere il problema di farsi trovare sempre e comunque dal più vasto range di clienti possibili. Una cattiva navigazione del vostro sito dal cellulare distruggerebbe invece i vostri sforzi e i vostri investimenti. Decisiva diventa la velocità del caricamento del sito dallo smartphone; secondi preziosi che potrebbero indurre l’acquirente ad abbandonare il vostro eshop. Meglio ancora sarebbe puntare su una app sin dall’inizio dell’attività.

Recensioni

Noi di eShoppingAdvisor ci crediamo così tanto da aver scommesso su di esse tutte le nostre energie. Le recensioni sono il sale dell’ecommerce, lo strumento che permette non solo di misurare il gradimento dei clienti rispetto all’esperienza d’acquisto e alla qualità dei prodotti, ma anche di impostare la reputazione del negozio sul web. Dal feedback dei clienti si potranno ottenere molti dati correlati al nostro processo di vendita ed essenziali per analisi e correttivi.

La stragrande maggioranza dei clienti ecommerce, prima di acquistare valuta le recensioni rilasciate da alti compratori sull’approccio del negozio rispetto alla qualità della vendita e del prodotto stesso.

Le stelline di Google, ovvero i Rich Snippet, sono la raffigurazione più nota dei feedback dei clienti sul web. Si tratta di informazioni grafiche aggiuntive che arricchiscono l’anteprima del risultato su Google. Lo fanno grazie ad elementi utilissimi al visitatore (e di conseguenza anche al vostro ecommerce). Ed ecco spiegata la presenza nelle SERP, ossia i risultati di ricerca visibili nei motori, delle famigerate stelline e di altri elementi utili al posizionamento su i motori di ricerca.

Ma poter contare sulle singole recensioni relative agli acquisti nel vostro eshop è una potenzialità molto forte che va sfruttata nel miglior modo possibile. Una delle preoccupazioni dei clienti è che le recensioni interne ai siti vengano pilotate o comunque filtrate dai proprietari.

Per questa ragione trovano molto più affidabili le recensioni rilasciate su piattaforme esterne ai siti come quella di eShoppingAdvisor, che aggiunge a questa garanzia anche la specializzazione in prodotti ecommerce. La soluzione a tutela di tutti arriva da una doppia combinazione: da un lato le recensioni e le risposte vengono analizzate in automatico dal sistema di gestione della piattaforma e pubblicate solo se rispondenti a precise condizioni di utilizzo. Dall’altro, il sistema consente anche di verificare se il recensore abbia effettivamente effettuato un acquisto online sul sito recensito, apponendo il sigillo di “recensione certificata” solo a questa tipologia di giudizi. Le recensioni vengono anche analizzate da uno staff specializzato per una ulteriore verifica.

Nella piattaforma di eShoppingAdvisor, ad esempio, con un punteggio che va da 1 (pessimo) a 5 (eccellente), vengono valutate la chiarezza del sito web, la valutazione del prodotto/servizio, il servizio di pagamento, consegna reso e recesso, l’assistenza ai clienti e infine, si chiede al cliente se consiglierebbe. Ovviamente il recensore può raccontare liberamente e con parole proprie l’intera esperienza. Ecco perché social e motori di ricerca non bastano se si vuole ottenere dalle recensioni il massimo del risultato e se si vuole utilizzare il web come banca dati digitali utili alla collettività. Meglio dunque investire il proprio tempo sulle piattaforme specializzate.

Vi sono servite le nostre 7 parole chiave che possono risolvere i problemi più urgenti del vostro ecommerce? eShoppingAdvisor.com ad esempio assicura, gratis e per sempre, la possibilità di ricevere recensioni in automatico e trovare una vetrina seria e sicura per il proprio negozio.

ATTENZIONE!

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