Live chat per ecommerce: come usarla al meglio

Ai clienti dell’ecommerce piace proprio perché veloce e “viva” e, se ben gestita, anche molto utile. Parliamo della Chat live che ai negozi on line serve per assicurare quell’assistenza al cliente che altrimenti dovrebbe essere mediata da una telefonata o peggio ancora da una mail. Negli ultimi tempi anche i customer care delle compagnie aree, Ryanair in testa, hanno scelto di adottarla.

Abbiamo deciso di parlartene non solo perché crediamo sia importante tenere in considerazione questo strumento (nella piattaforma di eShoppingAdvisor che ospita recensioni verificate esterne ai siti di ecommerce, ne facciamo un ottimo uso)  ma anche perché può diventare un pezzo importante della tua strategia di vendita.

Andiamo con ordine.

In un negozio fisico l’accoglienza è assicurata da un addetto che non solo mette a proprio agio il cliente, ma che lo aiuta a scegliere ed eventualmente ad agganciare acquisti migliori. Può trattarsi anche di un passaggio importante per la sua fidelizzazione.

Nel web tutto cambia. Il visitatore del sito di ecommerce è a tu per tu con una piattaforma di vendita, qualche volta da solo con i suoi dubbi. Se è un acquirente esperto se la caverà in pochi minuti, se invece non lo è, il rischio è l’abbandono del sito o del carrello, segnale inequivocabile che qualcosa è andato storto.

È indubbio che anche l’approccio on line con i clienti è parte integrante di quella web reputation che tanto conta nella vita di un ecommerce. Se il visitatore del tuo sito è soddisfatto dalle risposte ricevute in una chat live è probabile che ritorni, anche se in un primo tempo non dovesse acquistare. Anche le recensioni potranno beneficiarne; non a caso eShoppingAdvisor propone un sistema di valutazione che consente al cliente di giudicare anche la voce “assistenza clienti” con tanto di punteggio assegnabile da 1 (pessimo) a 5 (ottimo).

Cosa è una live chat e perché piace ai visitatori del tuo sito

Nell’ecosistema di Internet, la chat è una  chiacchierata in tempo reale, ossia un servizio online che permette di comunicare in tempo reale tra due o più persone attraverso uno scambio di testi ma anche di materiale multimediale (foto, audio, video). Una vera chat è sempre live, e dunque in diretta, ma la chat live degli ecommerce, che solitamente si presenta sotto forma di box installato grazie ad un software e che compare quando l’utente è on line,  ha una caratteristica più interessante visto che potrebbe intercettare il visitatore quando ha bisogno di aiuto. Ma non solo.

Leggere l’ultima ricerca commissionata da Cisco e BT (British Telecom) dal titolo “Chat-Tap- talk: Eight key trends to transform your digital customer experience” potrebbe risultare illuminante. Se i tuoi clienti hanno tra 16 e 34 anni e /o vivono in Asia, bisogna essere pronti ad utilizzare la messaggistica come prima forma di comunicazione. Se i tuoi clienti sono più anziani, più ricchi e in Europa o negli Stati Uniti, preparati semplicemente a parlare. In entrambi i casi, oltre il 60% dei consumatori ha espresso il desiderio di passare a interazioni video con lo stesso addetto, via chat o a voce.

Ecco qualche dato utile estrapolato dall’indagine per comprendere cosa i clienti preferiscono davvero, oggi.

“Tra il 2015 e il 2017, il numero di utenti che utilizzano WhatsApp da due a tre volte a settimana o più è balzato dal 47% al 67% e l’utilizzo di servizi di messaggistica generale come Facebook Messenger, MSN e Google Talk è aumentato dal 38% al 66 percento. Anche l’SMS rimane mainstream, utilizzato dal 58% dei consumatori. Grazie a questa mentalità ‘scrivi e parla’, la chat web è estremamente popolare per il servizio clienti. I consumatori dicono di avere una risposta più veloce con la chat piuttosto che via email o tramite il contact center e così ottengono un verbale della conversazione. La preferiscono molto alle FAQ tradizionali e si sentono frustrati quando non ci sono chat web a disposizione. Se non lo hanno già fatto, le organizzazioni che affrontano i consumatori devono cogliere l’opportunità dei servizi di messaggistica. Non come servizi autonomi ma trattati allo stesso modo di altre conversazioni con clienti in entrata, accodati al contact center come qualsiasi altra chiamata e gestiti da operatori qualificati”.

I vantaggi concreti della live chat

  • Assistenza in tempo reale:

È il primo vero, e persino ovvio, vantaggio della live chat. Il cliente vede che un operatore del negozio è in linea (di solito, a seguito di un saluto automatizzato che compare all’apertura del sito) scrive in caso di bisogno e a quel punto si aspetta una risposta immediata. Sarebbe un grave errore far trascorrere troppo tempo prima di intervenire. Come in qualunque servizio di customer care, è necessario che l’operatore o il negoziante che risponde, sia preparato in ogni settore, dalla capacità di fornire risposte su caratteristiche della merce a quella di verificare i tempi di spedizione, risolvere piccoli problemi tecnici e altro.

  • Fidelizzazione e conversione:

Naturalmente l’approccio va gestito con attenzione e misura. Il cliente non deve sentirsi tallonato, né troppo osservato. Un po’ come quando i commessi non ci lasciano decidere cosa comprare in solitudine. Sarebbe però utile essere pronti a ricordare opportunità di acquisto o anche merce sostituiva a quella cercata dal cliente ma di cui non avete disponibilità.

  • Fare buon marketing:

Se poi la chat non si limita solo a funzionare a guisa di customer care – e questo è già importante, poiché è il primo desiderio del cliente da soddisfare nel migliore dei modi- ma viene gestita con strategia, c’è una forte possibilità che tu riesca a fare tornare il tuo visitatore e a convincere ad acquistare. Un esempio concreto: se invii la tua newsletter ad un dato orario di un determinato giorno, abbi cura di farti trovare preparato dall’altro lato della chat, non limitandoti solo a rispondere alle domande che ti vengono poste.

Potresti mostrare l’opzione di chat solo nei momenti importanti del flusso di acquisto, ad esempio quando un visitatore visualizza il suo carrello, o nelle pagine che presentano nuovi prodotti o bestseller, o promozioni. Puoi anche decidere di mostrare le opzioni di chat per i visitatori che si collegano da specifiche aree geografiche o di bloccarle quando quelle on line sono già troppe.

  • Risparmiare:

Il costo della live chat è decisamente inferiore all’opzione Numero verde, senza contare che anche il tempo può giocare a vostro favore, visto che a differenza delle telefonate, è possibile gestire più live chat contemporaneamente ( senza strafare però).

  • Usufruire di statistiche e metriche:

Il software delle live chat ti permettono di osservare delle preziose informazioni  in merito ai comportamenti e alle scelte del visitatore grazie agli  analytics, ma anche di conservare dati utili come browser, lingua, localizzazione. Potrai inoltre sapere quali sono i momenti della giornata i cui il tuo negozio e più affollato e decidere di assicurare una migliore presenza in modo mirato. Ovviamente questo è possibile anche con Google Analytics o con la tua piattaforma di ecommerce integrata (Shopify, per esempio), ma un buon software di live chat ti aiuta e leggere i dati in maniera più facile e mirata per i tuoi scopi.

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